黑猫大数据中心发布《黑猫投诉2024年度游戏领域投诉数据报告》

黑猫大数据中心联合黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】平台发布《黑猫投诉2024年度游戏领域投诉数据报告》，通过投诉数据盘点2024年行业趋势、行业热点问题等，通过投诉数据变化情况回顾行业消费趋势。

游戏领域全年投诉超10万件

2024年黑猫投诉平台游戏领域投诉量超过10万件，同比2023年增长4.4%。从投诉趋势看，游戏领域受集中投诉影响明显，2024年出现多起集体投诉；另外寒暑假期间投诉量也会有所上涨，多与未成年人游戏内充值有关。

游戏投诉典型问题

寒暑假期间，大量未成年人游玩游戏并进行充值，导致退款投诉数量急剧上升，使得未成年退款成为了这一时期的主要投诉焦点。此外，游戏厂商频繁出现的虚假宣传行为以及忽视玩家合理诉求的情况，引发大规模的集体投诉，尤其集中在手机游戏领域。与此同时，随着游戏行业的蓬勃发展，账号租借与买卖行为日益普遍，然而这一过程中却暴露出诸多漏洞，诸如账号被找回、租借账号被用于非法行为（如使用外挂）等问题层出不穷，这些也成为了玩家投诉的又一热点。

投诉金额千元以下占比超5成

从投诉金额分布来看，超过五成的投诉涉及金额在1000元以下，还有超过一成的消费者投诉金额超过了1万元，更有部分关于未成年退款的投诉涉诉金额达10万元以上。针对这一现象，建议家长们平时严格监管支付途径，并加强对未成年人的金钱观念教育，以防止未成年人未经允许私自进行大额游戏充值。

游戏厂商投诉占比一半以上

游戏消费者的主要投诉对象为游戏厂商，占比58.75%，主要投诉问题是未成年退款及客服问题；其次是对单独游戏的投诉，占比34.75%，大多是游戏运营出现问题导致玩家不满的投诉；此外，还有部分对账号交易平台、陪玩平台、游戏加速器等商家的投诉，占比6.5%。

腾讯、网易投诉量居前列

作为老牌游戏大厂，腾讯、网易位居投诉量前二，其次是欢太和天宸，投诉量前十的商家中，只有叠纸没有对投诉做出回复，其余厂商处理情况较好。

头部投诉游戏全部为手机游戏

随着游戏的快餐化和手机的性能提升，以及手机相比其他游戏设备独有的便捷性，手机游戏已经成为当下游戏市场主流类型；2024年游戏领域投诉量前十的游戏全部为手机游戏，蛋仔派对、王者荣耀、和平精英等火爆游戏位居前列；除如鸢外其余游戏都有较高的回复率。

游戏领域集体投诉频发

2024年游戏领域共爆发集体投诉事件46件，总投诉量达9855件，占投诉总量的9.24%；原神那维莱特角色修改事件位居投诉榜首；米哈游对全部集体投诉做出了回复，灵犀互娱、叠纸、腾讯和百田未对投诉做出回复。

21~30岁消费者占一半以上

从投诉人年龄情况来看，21~30岁消费者投诉最多，占比一半以上，作为主要玩家群体，该年龄段群体投诉多为游戏质量问题和账号问题；31~40岁消费者投诉占比22.34%，多为家长投诉未成年退款问题。

男性消费者投诉占比近8成

从投诉性别分布情况来看，来自男性消费者的投诉占比高达79.05%，女性消费者投诉只占12.67%。

最后，黑猫再次提醒广大消费者：

黑猫投诉帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用，凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充、欺诈行为，请消费者提高警惕，及时向平台官方举报相关账号并报警。

在黑猫平台发起投诉后，纠纷处理会由被投诉企业与消费者进行联系沟通，黑猫平台不会有客服人员主动联系介入协助退款！也请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第三方机构或个人办理代理退费以免上当受骗，如遇诈骗请及时向警方反映。

 

消费者目前可进行投诉的官方途径为：

“黑猫投诉”官网 （ https://tousu.sina.com.cn/）

“黑猫投诉”客户端（请从正规应用商店下载）

“黑猫投诉”小程序（微信、百度、支付宝、抖音、快手、钉钉）

如大家发现仿冒账号，可将仿冒账号信息发送到黑猫官方邮箱：heimaotousu@vip.sina.com

 

为预防个人信息泄露以及被骗，请注意以下事项：

1、提交投诉前，请仔细查看投诉文字及图片证据中是否暴露自己的姓名、联系方式、住址、订单编号、快递单号等隐私信息，如提交的图片涉及隐私信息，请隐藏图片或提前打码处理。

2、请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信站内私信及评论区提供的纠纷解决途径、联系方式或自称工作人员的账号，不要随意通过QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交钱即可优先处理”、“有特殊渠道可帮忙办理退费”等表述。

3、请不要向陌生人提供银行卡号、密码、身份证号、验证码等信息，更不要通过二维码或不明链接随意汇款，谨防被骗，如遇诈骗请及时报警。

4、对00开头的境外电话请提高警惕，不要轻易相信来电时的显示名称。

5、正规企业客服处理投诉后，会通过消费者的原付款渠道进行退费，如对方要求通过QQ、支付宝、微信、网址链接等其他途径进行退费，请提高警惕，避免提供个人信息或进行缴纳“解冻金”“验证金”“保证金”等转账操作。

为了集中资源和力量更好的为大家服务，黑猫投诉目前只接受消费者在实际消费过程中遇到纠纷的相关投诉，也请大家理解和支持。